Rodrigo Santana, dono do restaurante 400 Graus, em São Paulo, conta que em pouco mais de um ano a casa de carnes tornou-se um sucesso, com base apenas na comunicação boca a boca, sem nenhum outro tipo de divulgação. Agora, com casa cheia todos os dias, ele quer ampliar o investimento em comunicação.
“Queremos investir em um marketing mais legal em 2018, e estar entre os melhores restaurantes de carnes de São Paulo nos próximos cinco anos”, afirmou Santana, em depoimento ao Realizadores, canal da TOTVS no YouTube, voltado para micro e pequenos empreendedores. O caso do 400 Graus é só um exemplo da força da comunicação boca a boca, e de como ela pode ser uma boa alternativa para as empresas que estão começando.
De fato, as recomendações positivas de produtos e serviços não são propriamente uma novidade. Mas foi nos Estados Unidos que as empresas começaram a explorá-las de forma sistemática, como uma alternativa à publicidade tradicional, no fim dos anos 1990.
Indicações
Em meio ao bombardeio de mensagens publicitárias, elas perceberam que as indicações de parentes, amigos ou colegas ganhavam mais peso nas decisões de consumo. Desse modo, passaram a trabalhar para que a mensagem de suas marcas se espalhasse de um consumidor para outro.
Na prática, o marketing boca a boca acontece quando as pessoas trocam opiniões sobre suas experiências como consumidores de um produto ou serviço. Essas opiniões se espalham em um efeito viral, consolidando a reputação positiva ou negativa de marcas e empresas. O que vem acontecendo de forma cada vez mais acelerada, com a difusão das redes sociais e dos aplicativos de mensagens.
A técnica é eficiente e econômica. Com baixo custo, o marketing boca a boca permite atingir o público-alvo com precisão e a mensagem se multiplica com rapidez. O problema é entender como ele funciona e como construir uma imagem positiva a partir do boca a boca.
O primeiro passo é o mais evidente: é preciso satisfazer os clientes. Afinal, eles só podem recomendar o que gostam. Lembre-se de que seus clientes atuais serão os primeiros a disseminar o boca a boca positivo. Se surgir algum problema, seja rápido na solução, para evitar comentários negativos.
Surpresas
Também é importante surpreender o cliente. Isso enriquece a experiência dele em relação a seu negócio ou sua marca. Um atendimento melhor que o esperado, uma resposta mais rápida a uma dúvida, um agradecimento a um comentário positivo nas redes sociais. Tudo isso conta pontos para gerar recomendações.
Se a sua marca tem uma boa história para contar, não seja tímido, conte. Uma boa história sobre a empresa pode ser interessante o suficiente para ser compartilhada. Essa também é uma boa estratégia para gerar empatia que pode se converter em comentários positivos.
Procure também fazer promoções e eventos que ajudem a engajar os clientes com a sua marca. Com o tempo, será possível identificar quem são aqueles que atuam como divulgadores espontâneos da sua empresa.
Comunidades
Aproxime-se deles para incentivá-los a convidar os amigos para conhecer seus produtos ou serviços e a criar comunidades de interesse comum, nas quais sua marca esteja presente. E não se esqueça de criar conteúdo consistente e relevante para eles, que será associado a algo positivo e não a uma simples tentativa vender diretamente um produto.
Desse modo, sua empresa terá muito mais chance de potencializar as recomendações dos clientes e – principalmente – de transformá-las em novas vendas.
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